Tác động của AI với ngành du lịch và khách sạn

Ngày nay, AI đang là một trong những cái tên công nghệ nổi bật nhất trong hệ sinh thái khởi nghiệp cũng như nền kinh tế toàn cầu bởi sự đóng góp vượt trội của nó đối với nhiều ngành kinh doanh khác nhau. Sự tăng trưởng thể hiện rõ qua tần suất phổ biến của AI ngày càng tăng và ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. 

Trong thời đại Internet toàn cầu đang ngày càng phát triển, các doanh nghiệp, tập đoàn đang đối đầu với số lượng dữ liệu khổng lồ, đặc biệt là công ty trong lĩnh vực du lịch, khách sạn. Với việc tích hợp công nghệ AI, các vấn đề về phân tích dữ liệu cho đến chăm sóc khách hàng đều được giải quyết đơn giản, chính xác qua hệ thống máy tính. 

"Bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo vào nền tảng tìm kiếm và đặt chỗ trực tuyến, các công ty khách sạn và du lịch hiện đang mang lại nhiều giá trị gia tăng thực cho người tiêu dùng", ông Greg Oates, chuyên gia chiến lược phát triển kinh tế và du lịch từ Skift (công ty chuyên nghiên cứu về lĩnh vực du lịch) nhận định.

Với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo, doanh nghiệp khách sạn, du lịch có thể tiết kiệm được thời gian và tiền bạc, đồng thời có khả năng loại bỏ lỗi của con người và cho phép thực hiện nhanh chóng các tác vụ bất cứ lúc nào trong ngày. Theo Sameer Dhanrajani - chuyên gia cố vấn về AI tại Ấn Độ, hiện nay đã có khoảng 30% các khách sạn đang sử dụng trí tuệ nhân tạo trong nhiều nhiệm vụ hành chính và dịch vụ khách hàng.

Dưới đây là một trong số những ứng dụng của công nghệ AI được dùng phổ biển trong ngành dịch vụ khách sạn.

Chatbot và dịch vụ khách hàng trực tuyến

Đối với các khách sạn và doanh nghiệp trong ngành du lịch, một trong những ứng dụng thú vị và tiện lợi nhất của công nghệ này mang lại là cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Điển hình là các ứng dụng chatbot trên các nền tảng mạng xã hội cũng như các ứng dụng nhắn tin trên nền tảng website.

Chatbot là một chương trình của máy tính giúp tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn. Ngày nay, công cụ này còn tích hợp đa ngôn ngữ cho phép khách giao tiếp bằng tiếng bản địa, giúp các doanh nghiệp khách sạn, du lịch xóa rào cản ngôn ngữ với khách từ khắp nơi trên thế giới. Với một công ty ngành hàng dịch vụ như du lịch, khách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều người dùng trên khắp thế giới thì đây được xem là một phương thức liên hệ giúp tăng trải nghiệm người tương tác.

Trong bối cảnh khách hàng đang yêu cầu thời gian phản hồi nhanh và chính xác trên nền tảng trực tuyến, trí tuệ nhân tạo sẽ giúp các doanh nghiệp có thể trả lời tất cả các truy vấn của họ ngay lập tức mà không cần nhân sự quản lý. 

Tập đoàn khách sạn hàng đẩu của Mỹ, Marriott International là một trong những đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng AI vào mô hình vận hành của mình. Hiện hệ thống khách sạn ở đây đều sở hữu chatbot có sẵn trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau như Facebook Messenger, Slack (một công cụ và dịch vụ trực tuyến quản lí làm việc nhóm dựa trên đám mây), WeChat (ứng dụng nhắn tin) và Google Assistant (trợ lý cá nhân ảo được phát triển bởi Google).

Được hỗ trợ bởi cơ sở dữ liệu logic và các thuật toán chuyên dụng, chatbot này không chỉ tăng sự tiện lợi cho khách mà còn giảm chi phí lao động, điều hành khách sạn cho Marriott. Cụ thể, các chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề mà khách bất cứ lúc nào mà không cần nhân sự "trực chiến". Ngoài ra, với việc được hỗ trợ bởi quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên, NLP (lập trình ngôn ngữ tư duy), chatbot của tập đoàn này còn có thể phát hiện các hành vi và sở thích của khách để kịp thời đưa ra các khuyến nghị "siêu cá nhân hóa" để đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

Dịch vụ khách hàng trực tiếp

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và chế tạo người máy, hiện AI còn được sử dụng trong các robot dịch vụ tương tác với khách hàng trực tiếp tại các bàn lễ tân khách sạn. 

Một ví dụ về công nghệ này đang hoạt động là robot AI có tên gọi là "Connie" được khách sạn Hilton triển khai. Robot này sử dụng trí thông minh nhân tạo và nhận dạng giọng nói để cung cấp thông tin du lịch cho khách hàng thông qua cuộc nói chuyện. Hay Henn-na Hotel được công nhận là khách sạn có nhân viên robot đầu tiên trên thế giới cũng sử dụng robot tại các quầy lễ tân để lấy thông tin của khách hàng, lưu trữ sau đó phản hồi khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ AI. 

Xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu

Không chỉ giới hạn ở dịch vụ khách hàng, một trong những cách sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất của công nghệ AI là thu thập và phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận về khách hàng, thực tiễn kinh doanh và chiến lược giá cho các doanh nghiệp.

Ưu điểm chính của trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực cụ thể này là khả năng sắp xếp lượng dữ liệu khổng lồ một cách nhanh chóng và chính xác, trong đó con người sẽ mất nhiều thời gian hơn mà còn có khả năng xảy ra sai sót. Chẳng hạn, khách sạn Dorchester Collection đã sử dụng AI để sắp xếp thông tin phản hồi của khách hàng từ các cuộc khảo sát, đánh giá và thăm dò trực tuyến để xây dựng một bức tranh rõ ràng hơn về chiến lược, định hướng trong tương lai.

Trí tuệ nhân tạo đã tồn tại trong nhiều thập kỷ, nhưng chỉ thời gian gần đây, với việc phát triển vượt bậc của máy móc cùng các công nghệ bổ trợ khác mà AI đã có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ phức tạp mà không cần (hoặc ít) hỗ trợ, can thiệp của con người. Các chuyên gia nhận định, tương lai mô hình sử dụng các thuật toán dựa trên máy học sẽ giúp các công ty du lịch và khách sạn đưa ra quyết định sáng suốt, nâng cao hiệu quả trải nghiệm khách hàng, một trong những yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.

Hiện tại, ngành khách sạn, du lịch có ứng dụng AI vẫn chỉ đang trong giai đoạn đầu phát triển, vẫn còn nhiều tiềm năng chưa khám phá nhưng trong tương lai với sự tham gia của những nhân sự trẻ, năng động, ham sáng tạo, đam mê khởi nghiệp, am hiểu công nghệ và thị trường thì lĩnh vực này có thể phát triển rực rỡ hơn nữa. Đây chính là mảnh đất màu mỡ cho các nhà khởi nghiệp tương lai khởi động các dự án của mình để tạo ra nhiều gã kỳ lân du lịch như Oyo Rooms, Airbnb... trong thời gian đến. 

Hiền Trang